La reformulation du technicien, une technique de communication pertinente

Le secteur du BTP regroupe un grand nombre d’activités telles que la conception, l’édification de bâtiments publics et privés (IGH, ERP), la construction d’infrastructures (routes, canalisations, énergies, etc.). La réussite de chaque projet repose ainsi sur les compétences du technicien en charge de la maitrise d’ouvrage.

Il existe, actuellement, des techniques de communication qui permettent de convaincre le client sur la fiabilité des plans et des dispositifs de sécurité proposés. Rappelons, par exemple, que tout bâtiment destiné à recevoir du public doit être équipé d’un service de sécurité incendie et d’assistance à la personne (SSIAP). La reformulation est l’une des méthodes les plus efficaces pour rassurer et pour répondre à tous les besoins de son interlocuteur.

La maitrise d’ouvrage pourra s’exprimer librement et avoir la sensation d’être bien comprise et écoutée. De son côté, le premier responsable sera considéré comme un manager de proximité qui se soucie du bien-être et des besoins de ses clients.

La reformulation : quels avantages dans le monde du BTP ?

Lorsque le manager de proximité utilise la technique de la reformulation, le client va comprendre que ses requêtes ont été entendues (l’écoute active étant une autre méthode de communication très utile). Il s’agit d’un procédé efficace pour améliorer les relations clients en cas de tensions et de difficultés de communication dans le secteur du bâtiment. La reformulation permet de montrer que toutes les demandes ont été comprises et seront prises en compte dans les meilleurs délais.

Grâce à la reformulation, le technicien peut démontrer qu’il est à l’écoute en utilisant ses propres mots pour confirmer la demande de la maitrise d’ouvrage. Avec la répétition, tous ceux qui écoutent peuvent mieux assimiler et enregistrer les points les plus importants de la conversation. Dans le monde du BTP, la compréhension des directives est primordiale, les erreurs du technicien ont souvent un impact financier très important. Qu’il s’agisse de gros œuvre, maçonnerie, peinture, plomberie, électricité, sureté, sécurité…la compréhension de la demande client doit être totale.

Une bonne reformulation du technicien aura pour but

  • Valider l’écoute du technicien (au regard de la maitrise d’ouvrage)
  • Rassurer le client final sur ma compréhension
  • Valoriser la relation
  • Sécuriser le lien client
  • Établir les bases d’une confiance client

Le responsable maintenance ou technique peut également utiliser la technique de la reformulation dans le but de valider ses directives auprès de ses techniciens.

Les différentes techniques de reformulation applicables dans le secteur du BTP

Le manager de proximité qui souhaite convaincre une maîtrise d’ouvrage de valider sa présence lors d’une future consultation pourra utiliser les quatre formules suivantes, en fonction des circonstances.

La reformulation écho, pour rassurer son interlocuteur

La reformulation écho est sans doute la technique la plus simple puisse qu’il s’agit seulement de répéter les paroles de la personne. Par exemple, si le client s’adresse au technicien : « nous souhaitons que le bâtiment soit équipé de dispositifs de sécurité conformes aux certifications les plus récentes », celui-ci pourra répondre, « Si je comprends bien, vous avez besoin de dispositifs de sécurité conformes aux certifications les plus récentes » est-ce cela ?

Cette formule permet de montrer que le technicien ou le responsable d’affaires a bien écouté et qu’il prend note en vue de réaliser le projet dans le respect du CCTP et des exigences du client. Cette technique aide aussi à relancer la conversation lorsque l’échange a été trop bref. À ce moment-là, la répétition doit être formulée sous la forme d’une interrogation : si le premier exemple est repris, « nous souhaitons que le bâtiment soit équipé de dispositifs de sécurité conformes aux certifications les plus récentes » ; il pourrait répondre « les certifications les plus récentes ? » afin d’obtenir de plus amples informations sur les pensées du client avant de l’informer ou de lui faire des propositions concrètes (certifications, ISO, NFS…).

La reformulation miroir pour vérifier sa compréhension

Les techniciens en charge de la maîtrise d’œuvre qui emploient la reformulation miroir ou reformulation reflet, reprennent les propos de leur interlocuteur en utilisant leurs propres mots. Pour y parvenir, il est essentiel de rester concentré lorsque l’émetteur s’exprime. Plusieurs amorces permettent d’appliquer cette technique à bon escient : « en d’autres termes… », « vous voulez dire que…. », « si j’ai bien compris… ».

Avec la reformulation miroir, il est possible de vérifier si la demande ou la déclaration de la personne a été bien comprise. Cette formule sera perçue par la maitrise d’ouvrage comme une véritable marque d’intérêt et elle se sentira rassurée. Par exemple, « Nous avons besoin d’un courant de forte intensité du rez-de-chaussée jusqu’au neuvième étage ». Le responsable du site pourrait alors répondre « vous voulez dire qu’il est possible de fournir un courant de faible intensité à partir du dixième étage ? ».

La reformulation synthèse pour orienter la conversation sur l’essentiel

La reformulation synthèse consiste à résumer ce que la maîtrise d’ouvrage a dit au cours des premiers entretiens. Cette technique est particulièrement efficace lorsque l’ingénieur technique se trouve en face d’un client plutôt loquace. Il faut commencer par l’une des amorces suivantes : « en résumé, vous voulez dire que… », « en somme… », « si je résume… », « au fond… », etc.

La reformulation synthèse est indispensable pour recentrer la conversation et pour rester concentrer sur l’essentiel lorsque l’émetteur a tendance à donner trop de détails sur son projet et sur sa requête. Le technicien peut alors resserrer le débat autour des points que son interlocuteur estime être les plus importants.

Si la synthèse du technicien ne convient pas au client, ce dernier peut reformuler son message en apportant des précisions sur les points qui n’ont pas été compris : « pas exactement, je voulais dire… », « Oui, mais je voulais aussi préciser que… ».

La reformulation clarification

La reformulation clarification est une manière efficace pour obtenir de plus amples informations sur les propos émis par son interlocuteur. Si la première déclaration semble ambigüe et vague, la personne pourra alors apporter des précisions pour clarifier le fond de sa pensée. La clarification permet aussi de dévoiler ce qui a été déduit de la première déclaration. L’interlocuteur pourra ainsi réfléchir et rectifier ce qu’il a dit, s’il estime qu’ils étaient déplacés. En effet, la reformulation clarification peut être confrontante et pousser la personne à réagir pour confirmer ses propos ou bien pour changer d’avis.

Par exemple, si l’émetteur dit « je ne suis pas satisfait, je veux parler au Chef projet », le technicien peut alors répondre « vous voulez dire que vous avez envie de rencontrer mon chef de Groupe parce que vous n’êtes pas satisfait ? ». D’autres amorces peuvent également être utilisées selon le cas : « autrement dit… », « en clair… », « vous pensez donc que… », « si j’ai bien compris… », etc.
Si ces différentes techniques de reformulation s’emploient déjà dans la vie quotidienne, sans que nous nous en rendions compte, il convient de s’entrainer pour mieux communiquer avec ses clients et autres acteurs du BTP et devenir un bon technicien de chantier.

Il est recommandé de bien réfléchir à l’impact de la reformulation avant de se lancer : en effet, chaque démarche doit permettre d’atteindre un objectif précis : indiquer à l’interlocuteur qu’il a été écouté attentivement, résumer ses propos, le pousser à donner des précisions sur ses pensées ou encore dévoiler une déduction qui peut être confrontante. La communication entre le technicien et la maîtrise d’ouvrage doit être fluide et facile pour garantir l’aboutissement du projet et l’entière satisfaction du client.