Depuis les années 60, les secteurs de la grande consommation, les banques, les assurances et le secteur de la communication ont promu le client au centre de leur politique managériale et commerciale, promotion qui se traduit par une connaissance du client efficace et un service après-vente performant. Déprimés par la crise et bousculés par l’essor des réseaux sociaux, les entreprises du bâtiment n’ont d’autre alternative que d’améliorer leur politique commerciale tant en amont qu’en aval.
La clef d’un service après vente performant
Mise en place d’une stratégie de relation client
Le développement et la croissance de votre entreprise du BTP dépendent de la mise en place d’une stratégie de relation client. Le fait est que le coût de conquête par la prospection de nouveaux clients est sans commune mesure avec celui payé pour les fidéliser. C’est la raison pour laquelle les entreprises commencent à saisir l’importance du client comme valeur ajoutée et se demandent comment mettre en place un service après-vente performant.
Les principaux généraux de mise en place d’une stratégie de relation client sont les suivants :
Transversalité : notion de la relation client
La sensibilisation du client doit être partagée par l’ensemble du personnel, du PDG au technicien en passant par la standardiste. Tous les départements d’une entreprise dans le BTP doivent collaborer ensemble de manière synergique. En effet,
- le responsable du bureau d’études,
- le responsable maintenance,
- le chef des ventes,
- le responsable technique,
- le chef de chantier,
- le technicien travaux,
- le technicien maintenance,
- le chiffreur du bureau d’études,
- l’ingénieur commercial, (ou le technico commercial)
- l’ingénieur projets,
- et le gestionnaire administratif sont, à des degrés divers, en contact avec le client.
Réorganisation managériale centrée sur la relation client
Le management de l’entreprise doit innover en intégrant le client dans la chaîne de valeur de l’entreprise, et en sus des clients, les sous-traitants dans la chaîne de satisfaction. Un management efficace est celui qui saura mettre en place rapidement des processus de collaboration et mobiliser les équipes. En effet, pour se développer, l’entreprise doit maîtriser plusieurs compétences :
- la technique (savoir-faire),
- la gestion administrative,
- la vente (valorisation du faire-savoir),
- et par voie de conséquence le service après-vente.
La technologie pour une parfaite connaissance du client
Pendant longtemps le bouche à oreille fut le meilleur vecteur pour capter de nouveaux contacts. En effet, l’entreprise du BTP qui manque de temps, de compétence ou de moyens financiers pour prospecter, bénéficie des recommandations de ses clients pour gagner de nouveaux marchés. Elle n’hésite pas à les interroger sur les projets de leurs connaissances dans le but d’obtenir des informations et ainsi cibler ses actions commerciales, elle propose également à sa clientèle de parrainer les membres de leur entourage en contrepartie d’une réduction accordée ou d’un geste commercial, etc…
Aujourd’hui, le bouche-à-oreille et la proximité ne suffisent plus. Que ce soit en interne ou en externe, l’entreprise doit intégrer les outils technologiques dans sa stratégie marketing. Il existe sur le marché de nombreux logiciels et d’outils numériques qui permettront à vos techniciens d’être plus performants avec des clients car disposant de moyens efficaces pour les fidéliser.
- Un logiciel de gestion commerciale pour suivre les comptes clients,
- l’organisation et la participation à des évènements (journées portes ouvertes de l’entreprise, stand dans un salon professionnel),
- la préparation d’un book pour montrer les réalisations des différents chantiers,
- l’animation d’un site Internet,
- utilisation de la modélisation en 3D,
- l’ouverture d’un showroom, etc.
L’animation d’un site internet, action qui entre dans le cadre du markéting de la connectivité, est un moyen pour l’entreprise du bâtiment d’entrer directement en contact avec ses clients finaux. C’est aussi un canal privilégié pour mettre en place une anticipation marketing, un décryptage des signaux faibles comme la veille culturelle et comportementale afin de devancer les besoins des clients.
Primauté de la fonction commerciale
Après le savoir-faire, la fonction commerciale est essentielle pour garantir à l’entreprise un volume d’affaires suffisant. L’entreprise doit comprendre l’importance du l’action commerciale pour stabiliser et augmenter son chiffre d’affaires. Premier contact du client, et en collaboration avec son équipe, le technicien doit porter une attention quotidienne aux souhaits des clients, de la mise en œuvre du chantier au bon déroulement des travaux et au-delà.
Dans le BTP, la relation client suppose de distinguer des typologies de clientèle : particuliers, entreprises, collectivités territoriales, État. Avec les particuliers, la communication est directe. En B to B, la gestion de la relation client est plus complexe, car l’entreprise doit mettre en place des relations de confiance avec les intermédiaires qui interagissent dans le projet. Dans un contexte de concurrence exacerbée, les entreprises ont intérêt à fidéliser leurs clients, surtout les plus rentables. Ces derniers se montrent plus exigeants, plus sensibles au service et plus aptes à changer de fournisseur s’ils ne sont pas satisfaits.
On pourra même noter que de nos jours un client satisfait n’est plus un client fidèle, c’est pour dire !
L’enjeu de la relation client : la fidélisation client
La relation client est un moyen de fidéliser les clients et de décrocher de nouveaux chantiers. Pour se distinguer de la concurrence et préserver ses ressources, l’entreprise doit cibler sa clientèle en apprenant à la connaître et en identifiant les raisons pour lesquelles celle-ci lui ferait confiance. Cela suppose la mise en place d’une veille concurrentielle sur les nouveaux produits, la création de nouveaux services ou le suivi des nouveaux entrants sur le marché. Cela suppose aussi d’être capable d’adapter sa propre communication en fonction des évolutions du marché.
Une fois la maitrise d’ouvrage canalisée, l’entreprise peut en constituer un réseau d’« ambassadeurs » en l’informant via les réseaux sociaux (newsletters, page Facebook, site). De la sorte, un échange de flux informatifs va être généré. Toutes les informations sur le client doivent être intégrées dans une stratégie de fidélisation car il faut recueillir la bonne information et savoir l’isoler pour la traiter de manière optimale. En outre, les clients, mués par un désir de reconnaissance et de considération, sont davantage disposés à partager des informations avec les entreprises de confiance.
L’intérêt d’un service après-vente performant dans le BTP
Comment mettre en place un service après vente performant ?
Reflet du professionnalisme de l’entreprise du bâtiment le devis doit détailler,
- la nature exacte des travaux à réaliser,
- les produits utilisés,
- les solutions techniques (mémoire technique),
- la date de démarrage,
- la durée estimée des travaux,
- les conditions de paiement,
- les éventuels écarts par rapport à la demande client,
- la durée de validité de l’offre et les conditions générales de vente.
- Illustré de photos, de schémas (le projeté via autocad est important pour le client) voire d’une modélisation en 3D.
Présenté et discuté lors d’un rendez-vous en face à face avec le client, un devis maitrisé évite d’éventuelles réclamations ultérieures.
Comment mettre en place un service après-vente performant sans un traitement efficient d’une réclamation client ?
Que ce soit en cours de chantier ou à la fin des travaux, une réclamation bien gérée fidélise le client. Dans ce cas il est important d’interroger le client pour identifier la ou les causes de son mécontentement. Il est également primordial d’apporter une réponse rapide : geste commercial, négociation d’un devis complémentaire ou encore ajustement tarifaire d’une prestation. Si dans un délai de 48 heures maximum le problème persiste, un coup de téléphone ( ou encore mieux passer le voir afin de lui donner tous les tenants et aboutissants sur la situation) pour l’informer du traitement « positif » de sa réclamation. Cette action sera en mesure de rassurer votre client. De nos jours nous rencontrons beaucoup trop de clients qui viennent eux mêmes aux nouvelles !! En quelques mots, dans cette situation, nous sommes à l’opposé d’un service client performant.
En outre, il peut être judicieux d’anticiper une insatisfaction clientèle. Ainsi, en cas de retard de chantier, le client doit être dûment prévenu (le plus tôt possible) et informé des causes du retard et des nouvelles dates d’approvisionnement, de livraison, d’avancement etc. Et le cas échéant, veuillez prendre toutes les mesures correctives (renégociation des délais de livraison avec un fournisseur, changement de transporteur, motivation des équipes….)
Comment mettre en place un service après vente performant sans prévoir des entretiens en cours de chantier ?
Afin de mesurer la satisfaction du client, de mesurer les axes d’amélioration, de formation ou de connaître ses futurs besoins, il est avisé de mettre en place un ou des entretiens avec le client en milieu de chantier ou à la fin des travaux. C’est à cette occasion, que l’entrepreneur du BTP approfondi son rôle de conseil et propose de nouveaux aménagements ou de nouvelles solutions techniques. La relation commerciale entre le technicien et la maitrise d’ouvrage va devoir se construire, mais une fois enclenchée elle ne devra jamais se rompre.
Ainsi le client et vous, devenez ainsi partenaire, une force de proposition voire un intermédiaire pour votre client, et tissez des liens de confiance susceptibles d’aboutir à des travaux supplémentaires ou de nouveaux chantiers. A titre d’illustration, les travaux de rénovation dans le BTP sont souvent réalisés par phases à intervalles plus ou moins longs. Une tranche peut très bien s’accompagner quelques mois plus tard d’une seconde tranche, etc. D’où l’intérêt d’être attentif au besoin global du client afin de comprendre ses projets et d’anticiper sur d’éventuelles nouvelles demandes.
Comment mettre en place un service après vente performant sans finaliser la réception des travaux ?
La livraison des travaux symbolise un moment libérateur pour votre client d’autant plus que des imprévus ont pu jalonner la réalisation du chantier. Une bouteille de champagne pour marquer le coup sera d’autant plus appréciée (ou le fameux gigot bitume ! ). Ce moment représente aussi l’occasion d’interroger le client sur son ressenti et le cas échéant de tirer des leçons pour l’avenir. Sollicitez auprès du client l’autorisation de prendre des photographies des travaux effectués chez lui pour les inclure dans votre book.
Pensez également à mettre en place un service de maintenance. La maintenance préventive permettra de maintenir un niveau optimal de fonctionnement pour la maitrise d’ouvrage alors que la maintenance corrective vous permettra de mettre en avant votre organisation, votre savoir faire et surtout votre réactivité !
La maintenance préventive est réalisée à des intervalles prédéfinis ou selon des critères précis. Elle a pour but de réduire la probabilité de défaillance ou la dégradation du fonctionnement d’un bien. La maintenance corrective est réalisée après la découverte d’une panne. Elle est destinée à remettre un bien dans un état dans lequel il peut accomplir une fonction requise. La mise en place d’une maintenance efficace fidélise le client.
La maitrise d’ouvrage voir la maitrise d’oeuvre dans certains cas, verront par la réalisation de ces actions si vous avez ou non un service après-vente performant.
