S’il y a bien une règle d’or au sein des entreprises du BTP c’est bien de mettre tout en oeuvre dans le but de répondre favorablement aux attentes client. Les questions sont nombreuses pour toutes les directions, mais au final le but demeure toujours le même. Quelle organisation et quelles formations suivre afin de répondre clairement aux attentes du client final ?

Afin de répondre le plus précisément à cette interrogation, il est nécessaire de se pencher sur les attentes client du coté de la maitrise d’ouvrage :

Les attentes client sur un service générale

La qualité de service pour un client final se porte sur différents aspects. Il aura tout d’abord un regard très attentif sur l’exécution parfaite des travaux ainsi que sur le respect en tout point de son cahier des charges. Mais il souhaite également, sans forcement l’avouer, que l’équipe dédiée sur son chantier puisse avoir un comportement et une relation de qualité avec lui. Il souhaitera avoir une équipe agréable, réactive et compétente.

L’écoute client si simple à dire et si rare dans le BTP

Vous ne m’entendrez jamais assez répéter que l’un des critères fondamentaux portant sur la satisfaction client est bien dans l’écoute de ce dernier. Le problème est régulier, qu’ils s’agissent de « populations » commerciales ou techniques nous ne savons pas écouter le client. L’écoute active consiste à mettre en place une technique, pourtant pas si compliquée, et qui permet de non seulement se concentrer sur l’écoute du client mais également de montrer à la maitrise d’ouvrage que le message est bien reçu.

Les métiers du BTP sont des métiers basés sur la relation et le service !! Il est donc naturel de constater que cela ne fonctionnera pas tant que l’on écoutera pas attentivement son client mais également les autres acteurs :

  • Maitrise d’oeuvre ou BET
  • AMO
  • Coordonnateur SSI (si lot Courants faibles)
  • Architecte
  • Les autres corps d’état…( Courant Fort…)

Une véritable organisation réactive sur le chantier

Il y a deux manières d’aborder ce point car effectivement qu’il s’agisse de travaux (Neuf, extension, ou rénovation) ou de maintenance (préventive ou corrective) les attentes clients ne sont pas tout à fait les mêmes. Mais certains points sont communs !

Si l’on se place du coté client on peut aisément imaginer que s’il n’est pas en confiance l’idée même de devoir attendre sans voir venir des initiatives ou des interventions de l’entreprise du BTP est un frein à la longévité de la collaboration. Le client devra être constamment écouté, rassuré, tenu au courant de l’activité du technicien (Surtout en dehors des réunions de chantier).

L’idée de voir le client venir aux nouvelles en appelant le standard de l’entreprise est une véritable catastrophe pour la mise en place d’un lien de qualité entre le client et l’entreprise.

La personnalité du Technicien du BTP

Les hommes de terrain, les techniciens qui vont représenter l’entreprise au quotidien auprès de la maitrise d’ouvrage vont avoir un rôle fondamental. Il n’est pas rare de voir un client imposer un ingénieur d’affaires à une entreprise en échange d’une commande. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’il existe un lien de qualité entre le client final et votre entreprise, votre technicien !! La personnalité de votre technicien devra coller parfaitement aux attentes du client, il devra être caméléon sans oublier d’être lui-même, respectueux des enjeux.

Une implication totale sur le chantier

Le client souhaite que son chantier se déroule bien et généralement il est de nature inquiète. L’idée de voir une équipe de techniciens, son chef de groupe ou responsable d’affaires transpirer pour la réussite du chantier est très important à ses yeux. Etrangement ou pas il mesurera l’investissement de l’entreprise du BTP au comportement de ses équipes sur l’avancée du chantier.

Cet investissement ne doit pas être négligé car il a un pouvoir énorme !! il va amener le client à prendre tout simplement confiance…et à se confier au responsable du projet.

Le besoin d’être rassuré et en confiance

Ce point arrive en complément du précédent, il est dans la continuité. Une fois le client en confiance il sera beaucoup plus facile pour le technicien de mettre sa casquette de commercial. La puissance de cet instant fait totalement basculer le pourcentage de pouvoir :

  • Vendre des travaux supplémentaires
  • Vendre un contrat de maintenance
  • Être mis au courant de l’existence d’un projet dans les cartons
  • Fidéliser votre client
  • Être recommandé auprès de connaissances du client

Le technicien, une fois les attentes client respectées, aura beaucoup plus de possibilités dans son activité commerciale dont l’objectif sera de remonter le coefficient de son affaire. Le client sera également dans ce cas uniquement son meilleur allié et il abondera plus facilement dans le sens du technicien et de l’entreprise.

De plus, sur une opération de travaux, si vous faites plaisir à votre client final n’oubliez pas que les autres acteurs qui gravitent autour du projet comme le bureau d’études s’auront s’en souvenir….L’inverse est également une réalité…

Être dans l’empathie

Le directeur technique ou le responsable des achats, coté maitrise d’ouvrage, à souvent d’autres préoccupations en plus de votre projet. Si le technicien à la faculté de respecter les attentes client vues ci dessus et d’être dans l’empathie il aura tout gagné. Il est rare de trouver une personne technique ou commerciale parfaite et puis existe-elle ? mais dans le monde du BTP où relation et échanges sont le quotidien des équipes, la personnalité et l’empathie du technicien peuvent lui créer des opportunités.