Le technicien du BTP, une fois le site ou un client attribuer devra faire preuve d’une vigilance accrue sur son entrée en relation avec la maitrise d’ouvrage. Effectivement, nombreux sont les enjeux qui vont se dérouler lors de cette rencontre.
Le technicien devra être méticuleux dans la préparation de son entrée en relation client mais il devra aussi connaitre parfaitement son dossier…

L’organisation centrée sur son entrée en relation

Comme pour chaque rendez-vous il est bon de prendre pour habitude de préparer la rencontre client. Effectivement un préalable s’impose !! le client que vous allez rencontrer est peut être connu par :

  • L’entreprise,
  • Un chargé d’affaires,
  • Un commercial,
  • Un manager…

La connaissance de votre futur client par votre entreprise peut être un sérieux atout pour votre entrée en relation, alors renseignez-vous !! Votre action ainsi que les éléments récupérés serviront votre performance lors de votre rencontre client.

De plus, votre nouveau client appréciera particulièrement de voir qu’il est reconnu au sein même de l’entreprise. De plus, il peut vous être très utile de connaitre l’historique entre votre nouveau client et votre entreprise afin de rebondir sur les aspects positifs mais également de corriger rapidement les côtés plus négatifs.

L’accueil clientèle : une gestion de plus en plus professionnelle

La gestion de la clientèle a toujours été mal maîtrisée bien qu’elle constitue le point central de la formation en management. Généralement réservé aux services relations clients, services commerciaux, et au marketing, l’accueil clientèle est désormais considéré comme une affaire de tout le personnel pour une organisation du BTP. Ainsi, les techniciens font face à la maîtrise des signes de communication verbale et non verbale qui sont mis en jeu pour une optimisation dans la qualité du service. La survie de l’organisation en dépens, car c’est là où se jouent les enjeux de la concurrence. La mauvaise pub d’un client mal servi fait plus d’écho que la bonne pub d’un client bien servi. Voici quelques règles à respecter.

La mise en valeur des comportements, des habitudes et des attitudes des techniciens

En règle générale, la première consigne à respecter pour chaque technico commercial qui arrive chez un client, c’est de mettre en valeur sa posture et sa vêture. L’attrait physique est toujours considéré comme l’un des éléments les plus importants dans la communication non verbale. L’habillement et la propreté ne doivent pas être une option, mais une règle, voire une habitude. Ils doivent être convenables pour ne pas susciter un regard ou une attention négative particulière chez le client. Il est important de bien comprendre que le technicien n’est pas chez lui mais chez la maitrise d’ouvrage.

En dehors du physique, il faut aussi insister sur des attitudes comportementales qui passent généralement inaperçues et qui mettraient ainsi mal à l’aise le premier client. Même un agent technico commercial a du mal à échapper aux pièges de la mauvaise humeur. Le manque d’écoute, d’humilité et de sourire, la nervosité, l’irritation, l’impolitesse, etc. sont souvent des comportements qui ont la peau dure dans un contexte de relation client. Les situations de stress, des tensions familiales peuvent être mal gérées si l’on ne commence pas sa journée par un sourire. Juste un sourire, même aux inconnus croisés dans le hall ou les couloirs. Ce sourire peut décrisper l’atmosphère tendue non seulement auprès des collègues, mais surtout auprès des clients. Le charme et l’attrait du visage de l’agent se présentent alors comme le deuxième moment fort dans une relation de face à face client employés.
Les limites entre le travail et l’extra-professionnel ne sont pas du tout tranchées. Le technico commercial est la personne la plus en contact avec la clientèle : accès aux pièces privées, contact avec des proches du client, etc.

Comme pour l’activité commerciale, le technicien devra par sa personnalité faire la difference. Une bonne formation permettra au technicien rencontrant la maitrise d’ouvrage ou la maitrise d’oeuvre d’arriver à inspirer confiance par ses actions et son investissement. Il lui faudra à la fois être lui même mais aussi tout faire pour instaurer un lien de qualité allant jusqu’a dépasser son activité professionnelle.

Il sera néanmoins important de préciser que le premier contact ne doit pas être une occasion d’aller au-delà du cadre du travail, même si le client abordait, par inadvertance, le sujet. Une réponse courte, polie et courtoise, en revenant sur la commande du client, par exemple, suffira à changer de sujet.

L’expression orale : un atout et non un acquis

Cette illusion qu’ont les techniciens de croire que parler couramment une langue suffit pour s’exprimer en clientèle doit être désormais considérée comme fausse. L’expression orale, le langage non ordurier et sauvage, les règles de politesse n’ont jamais constitué un luxe dans la gestion de l’accueil clientèle. Savoir dire au client ce qu’on fait, le métier qu’on exerce et en quoi on serait utile pour lui, s’avère important. La nécessité de lui démontrer l’intérêt et la chance d’avoir en face de lui un spécialiste chevronné et averti est primordiale.

Cela est d’autant plus important que pour trouver la solution idoine à son problème, les techniques du langage ne puissent être maîtrisées que par l’art de savoir convaincre à travers une formation. Il ne fait donc l’ombre d’aucun doute que les techniciens, au lieu d’avoir cet art de savoir, parler ont plutôt l’art de savoir jongler avec la parole.
Une autre règle et non moins importante est, bien sûr, celle de la politesse. En toute circonstance, les règles de bienséance et de courtoisie, en commençant par le sourire, sont les plus recommandées. La première impression ressentie par le client au moment de l’arrivée de l’agent va garantir la qualité de la future relation. Savoir entamer la conversation après une brève présentation de son identité et de l’entreprise, bref, introduire son speech, relève souvent d’un parcours de combattant. La plupart du temps, ce sont les premiers mots qui conditionneront la suite de la conversation. Après, il ne reste plus qu’à entamer la conversation proprement dite, le dialogue ou mieux, la discussion entre l’agent et le client.

Une discussion franche et sincère dépourvue de non-dits par le technicien. Venir chez un client et se comporter en terrain conquis sous le prétexte qu’il est un profane est bien maladroit.
Une règle beaucoup plus importance encore est celle qui demande plus d’attention, de patience et de courtoisie : écouter attentivement son client. Seul le client peut expliquer ce qu’il a comme problème. Une mauvaise solution est souvent l’œuvre d’un mal entendu plutôt que d’un mauvais diagnostic. Le mauvais diagnostic entraîne une mauvaise solution à un bon problème, tandis qu’une mauvaise solution provient d’une inattention. Ce qui est en cause ici c’est le fait que l’agent débarque chez le client avec des idées arrêtées et préconçues.

Comment gérer des situations de tension en clientèle

Il est évident que les contacts directs avec le client peuvent, malheureusement, entraîner des situations de tensions comme celle des malentendus. En gros, les tensions proviennent d’abord des critiques sur le travail. Celles-ci sont alors adressées à l’entreprise du bâtiment. Si l’agent a des réponses précises sur des critiques acerbes formulées contre l’entreprise, bien vouloir répondre sans toutefois tomber dans l’exagération, par le superlatif voire l’extrémisme. Le seul moyen efficace de s’y prendre facilement, lorsqu’il s’agit des critiques personnelles, est de ne pas se mettre en position de défense au risque d’envenimer la conversation.
Les critiques sur le travail, son évolution, sa réalisation peuvent provenir même avec l’existence d’un cahier des charges.

D’une manière générale, dès son entrée en relation le technicien devra tout faire pour montrer à son client qu’il maitrise bien son dossier, l’environnement du projet et que les problèmes de la maitrise d’ouvrage sont maintenant siennes. Par la suite, son entrée en relation sera appuyée par un comportement adaptée lors de la réalisation du chantier, que nous verrons dans un prochain article.