Technicien, les critères d’un bon objectif dans le Bâtiment

Saviez vous que l’atteinte des objectifs d’une entreprise évoluant dans le second oeuvre du bâtiment est étroitement lié au taux de fidélisation clients ? Qu’il va vous falloir motiver et responsabiliser les techniciens par la mise en place d’objectifs ?

Le technicien est le premier commercial de l’entreprise ! A lui les techniques de vente….Mais nous verrons qu’ils s’agit de techniques de vente bien particulières car essentiellement basées sur la notion de service. 

• Le technicien de maintenance,
• Le technicien travaux neuf,
• Le responsable des travaux supplémentaires,
• Le responsable technique, 

Nous allons voir également comment et surtout quel type d’objectif il peut-être judicieux de mettre en place en fonction du profil et des compétences techniques de chacun. Du technicien de maintenance lors de ses visites préventives au technicien de chantier sur la réalisation ou la mise en service d’une extension, les critères ne seront pas toujours les mêmes. 

Dans cet article, je propose des idées et des solutions qui correspondent à une organisation du service technique. Il en existe beaucoup d’autres. 

Nous avons un pôle technique dans lequel nous retrouvons 

• Le technicien de maintenance,
• Le technicien d’astreinte,
• Le technicien correctif,
• Le technicien de mise en service,
• Le responsable petit travaux, 
• Le responsable maintenance, 
• Le directeur technique,
• Le commercial maintenance,

Nous allons nous occuper uniquement des postes ci-dessus, nous traiterons les postes suivants lors d’un prochain article

• Conducteur de travaux,
• Chef de chantier,
• Chargé d’affaires,
• Bureaux d’études,
• Dessinateur,
• Projeteur,
• Conducteur d’engins,
• Chef d’atelier,
• Chef de projet,
• Economiste de la construction…

Pourquoi définir un objectif à un technicien 

L’interprétation et la façon de vivre un objectif à tendance à varier suivant son poste, avoir un objectif n’est pas forcement facile à gérer pour tout le monde, pourtant l’intérêt de mettre en place des objectifs n’est plus à démontrer. Mais nous ne devons pas oublier qu’il s’agit essentiellement  de profils techniques et non commerciaux.

Pour le métier de technicien, il nous faudra user d’ingéniosité pour trouver des critères qui vont permettre de responsabiliser le technicien dans son action quotidienne. Le but étant de dépenser moins tout en améliorant la rentabilité des interventions techniques. 

Ne jamais perdre de vue qu’il sont avant tout des passionnés de la technique, pas du domaine commercial. La formation du technicien est souvent :

• Electrotechnique,
• DUT génie,
• Niveau bac,
• Licence pro,
• Bac pro…

Pourquoi définir un objectif pour le responsable des petits travaux 

Il s’agit là d’un profil technique mais ayant une grosse activité commerciale. On pourrait dire qu’il s’agit d’un technico commercial. Il va devoir suivre tous les contrats de maintenance. Il sera au chiffrage de tous les travaux supplémentaires. Généralement il existe un montant maximum au delà duquel le projet passera sur la cellule travaux neuf. 

Le profil du responsable petits travaux 

Le responsable petits travaux possède

• Des compétences techniques,
• Une qualité relationnelle,
• Une fibre commerciale.

Il s’agit d’un technicien supérieur. Il doit aimer le travail en équipe. Il doit être polyvalent. Son poste de travail requiert de la rigueur. Il a une expérience professionnelle sur la réalisation de travaux.

Définition des objectifs possibles du responsable petits travaux 

Exemples d’objectifs pour le responsable des petits travaux

• Vendre des travaux supplémentaires liés aux contrats avec un coefficient minimum élevé,
• Un montant de prise de commande,
• Un montant ou taux de marge,
• Un nombre de jours d’intervention des techniciens,
• La facturation sur ses commandes. (compétence requise sur la gestion de projets)

Pourquoi définir un objectif pour le technicien de maintenance

Le technicien maintenance est très important. La marge de la structure sort essentiellement de la maintenance (maintenance préventive et maintenance corrective liées aux contrats).

Les travaux donnent une activité générale et la maintenance dégage de la marge.

Le technicien maintenance véhicule 

• L’image de marque de l’entreprise,
• Il possède un rôle très important sur la fidélisation du client,

Il faudra responsabiliser le technicien SAV sur des indicateurs de performance qualitatifs.  Ses missions principales sont de signaler le dysfonctionnement des équipements et de satisfaire le maitre d’ouvrage. 

Le profil du technicien de maintenance

Le technicien de maintenance possède

• Compétences techniques,
• Une qualité relationnelle (si possible mais pas obligatoire) 

Définition des objectifs possibles pour le technicien de maintenance 

Exemples d’objectifs pour le technicien de maintenance

• Soigner la propreté de son véhicule de service,
• Soigner sa tenue lors de ses interventions,
• Respect du nombre de jours d’intervention par site (préventif),
• Respect du temps concernant le diagnostic sur site, 
• Respect du délai d’intervention sous astreinte,
• Note générale du client (retour enquête satisfaction),
• Taux de perte et/ou état de son matériel…

Pourquoi définir un objectif pour le technicien d’astreinte

La maitrise d’ouvrage (ou le client final) va confier la tenue et le bon fonctionnement de ses équipements à une équipe de techniciens. Le client peut demander une intervention sur son site du Lundi au Dimanche sous deux heures ! La performance commerciale du technicien d’astreinte doit-être mesurable car elle va directement impacter sur la fidélisation du client. 

Le profil du technicien d’astreinte

Le technicien d’astreinte possède

Le technicien d’astreinte aime intervenir dans l’urgence, aime rendre service pour dépanner le client. Il ne peut anticiper les intervention. Il est dans l’inconnue. Il a un profil d’itinérant. 

Il va apprécier 

• L’autonomie, la liberté,
• Intervenir dans l’urgence,
• Rendre service…

Définition des objectifs possibles pour le technicien d’astreinte

Exemples d’objectifs pour le technicien d’astreinte

• La ponctualité lors des interventions,
• La rentabilité sur ses remises en état,
• La discipline,
• La tenue,
• La qualité de la passation auprès des autres techniciens pour finaliser les travaux. Devenir technicien d’astreinte demande d’être pragmatique. 

Pourquoi définir un objectif pour le technicien correctif 

Le technicien correctif fait généralement parti du service maintenance. Il intervient après l’intervention du technicien d’astreinte pour finaliser et mettre en oeuvre les nouveaux équipements. Le poste de technicien est important sur la relation client. L’efficacité commerciale de ses interventions est primordiale, surtout après le passage du technicien d’astreinte. Il doit mettre en place un plan d’action lors de chaque intervention pour satisfaire le client. Son organisation commerciale et technique devront être bien huilé. Il faudra le motiver. 

Le profil du technicien correctif

Le technicien correctif possède 

Il possède une bonne analyse de la situation. Il doit comprendre rapidement les besoins et tout mettre en oeuvre pour atteindre ses objectifs. Les objectifs fixés seront essentiellement des indicateurs de performance. Il n’est pas exclu de voir des objectifs de vente chez certains techniciens. Il pilotera aussi la facturation. Le profil est assez complet. C’est un technicien support a ne pas négliger. 

Définition des objectifs possibles pour le technicien correctif

Exemples d’objectifs pour le technicien correctif

• Un montant de travaux supplémentaires,
• Un montant de facturation,
• Objectifs qualitatifs (ponctualité, propreté du véhicule, fidélisation client…)

Les fonctions d’un bon objectif pour le service technique

• C’est la traduction opérationnelle d’une bonne intention,
• Il donne du sens à l’action,
• Il évite de se disperser et de garder le Cap,
• Il va servir la politique et la stratégie de l’entreprise,
• Il s’agit également d’un des moyens de faire progresser le niveau d’autonomie du collaborateur
• …

Les critères de qualité d’un bon objectif

D’une manière générale le manager de proximité devra être cohérent avec sa fonction. Sa définition d’un bon objectif devra répondre :

• A la politique et aux intentions de l’entreprise du bâtiment,
• Aux objectifs de son service qu’il a négocié avec sa hiérarchie,
• Aux missions de son ou de ses équipes,

Mettre en place des objectifs pertinents et précis

• Du plus global au plus local,
• Du plus général au plus spécifique,
• Du plus long terme au plus court terme,

Cette opération lui permettra de passer d’un niveau stratégique à un niveau opérationnel.

Qui défini un bon objectif pour ses équipes 

Le manager de proximité dans le second oeuvre du bâtiment va plancher sur les objectifs individuels dans le but d’atteindre l’objectif collectif 

• Le responsable maintenance,
• Le responsable du bureau d’études (Chiffrage et exécution),
• Le responsable d’affaires ou ingénieur projets,
• Le chef de groupe ou chef d’équipe,
• Le directeur technique,
• Le chef des ventes ou manager commercial,
• Le responsable de site,

Certaines appellations peuvent varier d’une entreprise à une autre. Dans votre organisation peut être qu’un responsable d’affaires n’aura pas cette action à mener mais pourtant dans d’autres structures ils auront à les définir. La liste n’est pas exhaustive mais elle permet de montrer qu’il s’agit d’une fonction d’encadrement avec des objectifs d’équipes ou de services.

Les 10 critères d’un bon objectif

Il est important à noter, dans le but de ne pas se répéter, que le manager de proximité pourra donner les grandes lignes des différents objectifs à son équipe mais il lui faudra aussi et surtout les recevoir individuellement, nous verrons pourquoi cela est primordial !

L’objectif du technicien devra être explicite

Le manager de proximité, dans le but de construire une dynamique autour de ses objectifs devra être en position de les expliquer et si besoin de les clarifier.

L’objectif du technicien devra avoir un résultat

Pour le plaisir, deux citations qui résument bien l’intérêt d’y mettre un résultat

Quand on ne sait pas où l’on va tous les chemins mènent nulle part. Henry Kissinger

ou alors l’une de mes favorites !!

Tout objectif flou conduit irrémédiablement à une connerie précise. Anonyme

On pourra en penser ce que l’on veut mais elles résument bien le pouvoir d’un objectif. Le résultat d’un bon objectif sera une performance prioritaire à réaliser par les membres de son équipe.

Les objectifs techniques devront être vérifiables

Avoir un objectif c’est bien, mais connaître les critères de réussite c’est mieux. Le membre de votre équipe devra également pouvoir les quantifier.

L’objectif devra être posé dans le temps

Connaitre précisément son ou ses objectifs va permettre aux membres de votre équipe de vérifier (ainsi qu’à vous même) qu’ils sont bien dans les temps de passage. Dans le cas contraire des mesures correctives, comme de nouvelles actions et/ou une certaine réorganisation devront être effectuées.

L’objectif sera spécifique et personnel

Rien ne vous empêche de mettre un objectif en commun mais il est essentiel de définir un objectif personnel et spécifique à chaque membre de votre équipe, adapté à sa fonction et à son poste. Le respect de tous les objectifs individuels serviront votre objectif de manager.

L’objectif devra être réalisable et réaliste

Voilà un point où l’on a tendance à voir une certaine réaction des membres de son équipe. Logique !! mais si important. Un objectif devra être négocié et vendu à son collaborateur. Attention il faut valider l’idée qu’il puisse le refuser. Votre objectif devra avoir une cohérence entre le niveau, les moyens et le délai.

L’objectif devra être ambitieux

Vous n’êtes pas manager et frileux !! vous êtes ambitieux et vous allez le montrer à travers vos objectifs. Généralement ils sont fixés légèrement au dessus de celui de votre service.

Mettre en place, ensemble, des points de suivi

L’intérêt de cette action est de montrer que vous veillez à l’atteinte de son objectif, certes, mais aussi au bien être de votre collaborateur en lui apportant toute votre aide en cas de difficultés rencontrées. Vous devez faire confiance et responsabiliser vos collaborateurs mais vous devez surtout être présent pour lui.

Un bon objectif devra être révisable

Un collaborateur peut être trop loin de son objectif pour l’atteindre, mais un autre peut être en avance sur celui-ci. Dans ce cas il vous faudra vous laisser une porte de négociation dans le but de rééquilibrer les objectifs de chacun, dans l’intérêt de tout le monde !

Les objectifs ne devront pas être trop nombreux

Il va falloir que votre collaborateur soit focalisé sur son ou ses objectifs, lui en donner plus de 3 ou 4 risque d’avoir comme conséquence de le perdre (le collaborateur !). Il va vraisemblablement vouloir courir plusieurs lièvres à la fois et surement se disperser.

La validation d’un bon objectif

Un bon objectif devra être, et c’est la aussi la difficulté de votre fonction dans le BTP, validé par votre collaborateur. Dans le cas contraire, si vous n’obtenez pas son adhésion il est fort à parier qu’il ne sera pas dans une dynamique pour l’atteindre. Les managers aussi, ont souvent un rôle commercial…